Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng từ: 21/08/2026

1. Kênh tiếp nhận

HGTG tiếp nhận trực tuyến qua email và qua điện thoại/hotline.

2. Thông tin khách cần cung cấp

Họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn (nếu có), nội dung phản ánh/yêu cầu/khiếu nại, sản phẩm liên quan và tài liệu/ảnh/video chứng minh nếu có.

3. Trình tự xử lý

1. Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu và thông tin còn thiếu.
2. Xác nhận ban đầu: HGTG phản hồi việc đã tiếp nhận trong vòng 2 ngày làm việc.
3. Xác minh: đối chiếu đơn hàng, giao nhận và tài liệu liên quan; đề nghị bổ sung chứng cứ khi cần.
4. Đề xuất phương án: gửi bổ sung, đổi/thay hàng, hoàn tiền, hướng dẫn kỹ thuật hoặc phương án phù hợp với kết quả xác minh.
5. Hoàn tất: thông báo kết quả cho khách và lưu lại nội dung trao đổi/chứng từ liên quan để đối chiếu khi cần.

4. Thời gian dự kiến giải quyết

Vụ việc thông thường: HGTG đặt mục tiêu xử lý trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin. Vụ việc cần xác minh thêm với đơn vị vận chuyển/nhà cung cấp: thời gian dự kiến trong vòng 15 ngày làm việc. Nếu chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến, HGTG thông tin tiến độ và nội dung còn cần xác minh cho khách.

5. Công cụ hỗ trợ

HGTG sử dụng dữ liệu đơn hàng, email, điện thoại, tài liệu/ảnh/video do khách cung cấp và thông tin giao nhận để xác minh và giải quyết vụ việc.