Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng từ: 10/08/2026

1. Kênh tiếp nhận

2. Thông tin khách nên cung cấp

Họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh/yêu cầu/khiếu nại, sản phẩm liên quan và tài liệu/ảnh/video chứng minh nếu có.

3. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu qua email/điện thoại/hotline và xác định thông tin còn thiếu.
2. Xác minh: đối chiếu đơn hàng, dữ liệu website, thông tin giao nhận và tài liệu do khách cung cấp; liên hệ bên vận chuyển/đơn vị liên quan khi cần.
3. Phản hồi/phương án giải quyết: HGTG thông báo kết quả xác minh và đề xuất xử lý như bổ sung hàng, đổi hàng, hoàn tiền, hướng dẫn kỹ thuật hoặc phương án phù hợp khác.
4. Thực hiện và lưu vết: ghi nhận kết quả xử lý, nội dung trao đổi và chứng từ liên quan để theo dõi, giải quyết tranh chấp và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

4. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Nếu dữ liệu chưa đủ để xác minh, HGTG sẽ đề nghị khách bổ sung thông tin/chứng cứ. Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc tính chất vụ việc và mức độ đầy đủ của hồ sơ.